Πώς να διαχειριστείτε τα αρνητικά Google Reviews; Δυστυχώς ή ευτυχώς, οι αξιολογήσεις στη Google παίζουν σημαντικό ρόλο στην εικόνα που έχει η κάθε επιχείρηση. Σκεφτείτε κι εσείς τις κινήσεις σας όταν ψάχνετε πληροφορίες για μια επιχείρηση, ακόμη και ένα εστιατόριο. Μπαίνετε και διαβάζετε κριτικές. Τις ίδιες ακριβώς κινήσεις πραγματοποιούν και οι υπόλοιποι άνθρωποι γύρω μας. Οι αρνητικές κριτικές αποθαρρύνουν πιθανούς πελάτες από το να προτιμήσουν μια επιχείρηση. Όμως, με την κατάλληλη διαχείριση, μπορείτε να αξιοποιήσετε μια αρνητική κριτική και να ενδυναμώσετε το brand name και την επιχείρηση σας. Πώς θα το πετύχετε αυτό; Δείτε την απάντηση παρακάτω.
Πώς να διαχειριστείτε τα αρνητικά Google Reviews
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να απομακρύνουν τους εν δυνάμει πελάτες από μια επιχείρηση ή ένα e-shop. Μάλιστα, αν οι κριτικές είναι λίγες, τότε μπορούν να κάνουν και ζημιά στο brand name σας. Για το λόγο αυτό, σας συμβουλεύουμε να απαντάτε ακόμη και στα μη κολακευτικά σχόλια. Ποιοι είναι όμως οι σωστοί τρόποι απάντησης; Μα, φυσικά οι εξής:
Απάντηση με αποδοχή του γεγονότος
Για αρχή, θα πρέπει να αποφύγετε το αρνητικό ύφος, διότι αυτό θα κάνει κακό στο brand σας. Η αποδοχή του γεγονότος, η απάντηση με απολογητικό ύφος και ένδειξη κατανόησης είναι το πρώτο βήμα για να δείξετε ότι αναγνωρίζετε το λάθος που έγινε και ότι πραγματικά στενοχωρηθήκατε που ο πελάτης δεν έμεινε ευχαριστημένος. Ζητήστε του να σας πει περισσότερες λεπτομέρειες και δείξτε ενδιαφέρον για την επιδιόρθωση της κατάστασης.
Εξυπηρέτηση και σε πιο προσωπικό επίπεδο
Μέσα στην κριτική σας θα πρέπει να συμπεριλάβετε ένα τηλέφωνο ή ένα email στο οποίο θα μπορεί ο πελάτης να απευθυνθεί για να λύσει κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Με αυτή σας την κίνηση θα δείξετε στο κοινό τη θέληση και την επίλυση των παραπόνων, την άριστη εξυπηρέτηση, όπως επίσης και το πόσο σημαντικό είναι για εσάς να ανταποκρίνεστε στις ανάγκες των πελατών σας.
Σύντομη και περιεκτική απάντηση
Οι πολυλογίες δεν κάνουν καλό σε μια απάντηση μιας κριτικής. Αντίθετα, θα δείξετε ότι κάνετε “άγαρμπες” προσπάθειες για να καλύψετε το λάθος σας. Το πιο σημαντικό είναι να δώσετε μια σύντομη και περιεκτική απάντηση, που να αναφέρεται στο παράπονο του πελάτη σας. Η φλυαρία μπορεί να φέρει το αντίθετο αποτέλεσμα.
Αποφύγετε να αναφέρετε το όνομα της εταιρείας σας
Οι θετικές κριτικές μπορούν να βοηθήσουν ακόμη και στο SEO μιας επιχείρησης. Όμως, οι αρνητικές κριτικές δεν έχουν κανένα όφελος. Θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στα Google Reviews, για να μη συνδεθεί το brand name με τις αρνητικές κριτικές. Και αυτό όπως μπορούμε να καταλάβουμε, ίσως να έχει αρνητικές συνέπειες.
Προσωποποιημένη απάντηση
Μια εξίσου σημαντική λεπτομέρεια που μπορείτε να εντάξετε στην απάντηση σας είναι να γράψετε στο τέλος το όνομα σας. Έτσι, θα δώσετε στον πελάτη την εικόνα ότι επικοινώνησε με ένα πραγματικό πρόσωπο, και όχι με ένα AI tool ή ένα bot που στέλνει αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Επιπλέον, δείχνετε στον πελάτη το πραγματικό σας ενδιαφέρον για την επίλυση του ζητήματος.
Γιατί θα πρέπει να απαντάτε σε αρνητικά Google Reviews
Το να δείχνει μια εταιρεία πραγματικό ενδιαφέρον για την ικανοποίηση των πελατών της είναι το πιο σημαντικό βήμα για την επιτυχία της. Οι απαντήσεις των αρνητικών reviews δεν δείχνουν μόνο λύσεις στο πρόβλημα του πελάτη. Δείχνουν σε όλους τους αναγνώστες το ενδιαφέρον που δείχνετε σαν εταιρεία για την κάθε περίπτωση ξεχωριστά, και ουσιαστικές λύσεις που προτείνετε.
Ας το θέσουμε με λιγότερα και πιο απλά λόγια. Η απάντηση είναι δημόσια και δείχνει το αληθινό πρόσωπο μιας εταιρείας, η οποία φροντίζει για τα λάθη που γίνονται, και προσπαθεί να βελτιώνεται διαρκώς. Όλοι κάνουν λάθη. Όμως, το σημαντικό είναι να πραγματοποιούνται προσπάθειες βελτίωσης και επίλυσης των προβλημάτων που προκύπτουν.
Πώς να διαχειριστείτε τα θετικά reviews
Όμως, υπάρχουν και αρκετά θετικά reviews. Εξίσου σημαντικό είναι να απαντήσετε και στα θετικά σχόλια. Για να απαντήσετε με τον καλύτερο τρόπο στα σχόλια ακολουθήστε τα εξής βήματα:
- Ευχαριστήστε τον πελάτη
- Απαντήστε γύρω από το θέμα
- Κάντε μια σύντομη ενημέρωση για αντίστοιχα προϊόντα/προσφορές που έχουν χρησιμοποιήσει
Για ποιους λόγους να απαντήσετε στα θετικά reviews
Όπως γίνεται κατανοητό και από όσα αναλύσαμε παραπάνω, η επικοινωνία μιας εταιρείας με τους πελάτες είναι βασικό κομμάτι για να χτιστούν σχέσεις εμπιστοσύνης. Η απάντηση στα reviews πελατών με ευγένεια και αμεσότητα ενισχύουν το brand name μιας εταιρείας ή επιχείρησης.
Είτε πρόκειται για θετικές, είτε για αρνητικές κριτικές, είναι ένας βασικός τρόπος για να δείξει μια επιχείρηση την πιο προσιτή πλευρά της. Η κίνηση αυτή τη βοηθά να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης, να αυξήσει τον αριθμό των πελατών της, όπως επίσης και να κάνει τη διαφορά από τον ανταγωνισμό.
Μην αφήνετε τις αρνητικές κριτικές να καθορίζουν τη φήμη σας! Με τη σωστή διαχείριση, μπορείτε να τις μετατρέψετε σε ευκαιρίες για ανάπτυξη και ενίσχυση του brand σας.
Χρειάζεστε βοήθεια στη διαχείριση των Google Reviews; Επικοινωνήστε μαζί μας και ανακαλύψτε πώς μπορείτε να προστατέψετε την online εικόνα της επιχείρησής σας.
