Μπορούμε να θεωρήσουμε σχεδόν δεδομένο ότι όλα τα e-shop έχουν έναν συγκεκριμένο αριθμό, και ρυθμό, απώλειας πελατών κάθε μέρα. Κι αυτό γιατί υπάρχουν πάντα πελάτες που εγκαταλείπουν τα καλαθάκια τους.
Ο μέσος όρος εγκατάλειψης φτάνει το 68% και προκύπτει από τα αποτελέσματα 33 διαφορετικών μελετών.
Γιατί εγκαταλείπονται τα καλάθια;
Τα εγκαταλείπουν για αρκετούς λόγους αλλά παραθέτουμε τους κυριότερους. Και αφού οι καταναλωτικές συνήθειες μοιάζουν ανά τον κόσμο, μπορούμε με βεβαιότητα να θεωρήσουμε ότι έχουν καθολική ισχύ. Συγκεκριμένα:
- 56% εγκαταλείπουν το καλάθι τους γιατί προκύπτουν επιπλέον κόστη (μεταφορικά ή φόροι)
- 37% τα αφήνουν γιατί απλώς «χαζεύουν»
- 36% γιατί βρίσκουν καλύτερη τιμή
- 25% γιατί τους φαίνεται δύσκολη η διαδικασία
- 21% γιατί η διαδικασία τους φαίνεται χρονοβόρα
- 17% γιατί έχουν ενδοιασμούς για την ασφάλεια του site
Βέβαια στον αντίποδα όλων αυτών υπάρχουν και 10 δοκιμασμένες λύσεις για να ξεπεράσετε το πρόβλημα και να ξανακερδίσετε τους πελάτες σας πριν να είναι πολύ αργά.
1. Αυξήστε το επίπεδο ασφαλείας στην αγοραστική διαδικασία
Ο ηλεκτρονικός πελάτης (sic) εμπιστεύεται τον έμπορο για να κάνει μία συναλλαγή. Ουσιαστικά μοιράζει τα προσωπικά και οικονομικά του δεδομένα και για αυτό θέλει να αισθάνεται απόλυτα εξασφαλισμένος για την ασφάλεια τους. Άλλωστε οι 31,8 εκατομμύρια καταναλωτές που βρήκαν κενά ασφαλείας το επιβεβαιώνουν. Μια μελέτη έδειξε ότι το 61% των καταναλωτών δεν προχωρά σε συναλλαγή γιατί λείπουν τα σήματα ασφάλειας.
Δείξτε λοιπόν στους πελάτες σας ότι:
- Έχετε έγκυρο πιστοποιητικό SSL,
- Εμφανίστε τα λογότυπα που επιβεβαιώνουν τα συστήματα ασφάλειας που χρησιμοποιείτε
2. Μειώστε τον αντίκτυπο της υψηλής τιμής
Τα κόστη που εμφανίζονται ξαφνικά είναι μία ακόμα αιτία εγκατάλειψης καλαθιού. Συνήθως έχουν να κάνουν με τα κόστη μεταφορικών τα οποία εμφανίζονται στο τέλος της συναλλαγής. Για να περιορίσετε το τυχόν σοκ, φροντίστε ώστε όλα τα κόστη που αφορούν τα μεταφορικά να είναι ξεκάθαρα εξ’ αρχής. Μπορείτε μάλιστα να προσθέσετε και έναν υπολογιστή μεταφορικών!
Μπορείτε επίσης να ελαχιστοποιήσετε ή και να μηδενίσετε το κόστος των μεταφορικών ανάλογα με την αξία της παραγγελίας.
3. Αν έχει προλάβει να δώσει το email του, χρησιμοποιήστε το!
Δημιουργήστε ένα ή περισσότερα απαντητικά email και ειδοποιήστε τον ότι έχει αφήσει πράγματα στο καλάθι του. Θυμήστε του τα είδη που έχει αφήσει και δώστε του έναν λόγο για να επιστρέψει.
4. Δώστε τους τη δυνατότητα να κάνουν check out χωρίς να δημιουργήσουν λογαριασμό.
Ως καλεσμένοι δηλαδή. Εξ’ άλλου ό,τι στοιχεία χρειάζεστε για να τους φτιάξετε εσείς έναν λογαριασμό τα έχετε ήδη ζητήσει για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Έτσι, η διαδικασία φαίνεται συντομότερη και και εσείς μπορείτε να ζητήσετε την άδειά του να φυλάξετε τα στοιχεία τους για μελλοντική χρήση.
5. Βάλτε μία προσωπική πινελιά
Μην βασιστείτε μόνο σε αυτόματα email για να ξανακερδίσετε τον χαμένο πελάτη. Ρωτήστε τους αν χρειάζονται κάποια βοήθεια. Μπορεί να αντιμετώπισαν ένα πρόβλημα που δεν φαντάζεστε το οποίο αν λυθεί θα τους κάνει να επιστρέψουν για την ολοκλήρωση της συναλλαγής.
6. Παρακολουθήστε όλα τα στάδια της διαδικασίας
Για να βρείτε το σημείο της διαρροής. Τα Google Analytics σας δίνουν κτηνώδη πληροφόρηση. Βρείτε τι πάει στραβά και κάντε διορθώσεις και δοκιμές.
7. Χρησιμοποιήστε το Remarketing
Ένα ποσοστό εγκαταλελειμμένων καλαθιών δυστυχώς δεν μπορεί να προληφθεί, μπορείτε όμως να ανακτήσετε χαμένους πελάτες χάρη στο Facebook remarketing. Εγκαταστείστε το Facebook tracking pixel στο site σας ώστε να «πιάσει» τους επισκέπτες και να αρχίσει να τους ακολουθεί ένα cookie. Στη συνέχεια δημιουργήστε μία καμπάνια στοχεύοντας στο κοινό των καταναλωτών που έχουν εγκαταλείψει καλάθια στο site σας!
8. Απλοποιήστε την πλοήγηση
Όσο πιο πολύπλοκη η διαδικασία, όσο πιο πολλά κλικ περιλαμβάνει τόσο πιο εύκολο για κάποιον να παρατήσει την προσπάθεια. Θέλετε ποσοστό; 25%! Για αυτό: ελαττώστε τα κλικ που χρειάζεται ο πελάτης για να φτάσει στο check out. Θα μπορούσε να δουλεύει ως εξής: επιλογή προϊόντος à τοποθέτηση στο καλάθι à κουμπί check out.
Επίσης, ξεκαθαρίστε τις κατηγορίες σας ώστε να είναι ευδιάκριτες και ευνόητες. Δώστε τη δυνατότητα για γρήγορη επισκόπηση του προϊόντος (quick preview).
9. Οπτικοποιήστε αυτό που θέλετε να πείτε
Δεν μπορούν να τα πιάσουν, δεν μπορούν να τα διαλέξουν με το χέρι, δεν μπορούν να τα παρατηρήσουν, δεν μπορούν να τα αισθανθούν και έτσι δυσκολεύονται να τα αγοράσουν.
Δείξτε τα σαν να είναι ζωντανά! Βάλτε πολλές φωτογραφίες, από διαφορετικές λήψεις, χρησιμοποιήστε φωτογραφίες υψηλής ανάλυσης, αναπαραστήστε τους τρόπους χρήσης του προϊόντος, εντάξτε video που μπορούν να ενισχύσουν την εντύπωση του πελάτη και θα δείτε τις πωλήσεις σας να αυξάνουν.
10. Δώστε τη δυνατότητα για κοινωνική απόδειξη (social proof)
Η ύπαρξη testimonials και κριτικών από άλλους χρήστες βοηθούν στο να μην αισθάνεται ο χρήστης μόνος. Να μην αισθάνεται δηλαδή ότι είναι ο μόνος που εμπιστεύθηκε το κατάστημά σας. Η κοινωνική απόδειξη μπορεί να προστεθεί στο site σας με τους εξής τρόπους:
- Κριτικές παλιότερων πελατών
- Testimonials
- Προσθέστε εφαρμογές που να δείχνουν πιο άλλος αγοράζει το προϊόν εκείνη τη στιγμή!
Καλή επιτυχία και για ό,τι χρειαστείτε ξέρετε ποιον να ρωτήσετε!
Συγγραφή Άρθρου: Φιλαλίθη Ευτυχία
