Στο κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ένας πολύ σημαντικός δείκτης είναι το conversion rate, δηλαδή το ποσοστό των επισκεπτών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που γίνονται πελάτες. Διότι αυτό που τελικά μετράει είναι το να μετατραπούν οι επισκέπτες σε αγοραστές, έτσι ώστε να αυξηθούν τα έξοδα.
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που το conversion rate παραμένει χαμηλό, οπότε αν αυτός δείκτης δεν ανεβαίνει, απαιτείται μια γενικότερη στρατηγική με ολοκληρωμένο Conversion Rate Optimization, ώστε να αυξηθούν οι πελάτες.
Όμως, υπάρχουν και ορισμένα απλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε, ώστε να κάνετε πιο εύκολη και απλή τη διαδικασία του checkout. Άλλωστε, τα προβλήματα και οι καθυστερήσεις στο τελικό στάδιο μιας παραγγελίας είναι που πολλές φορές προκαλούν στην αποτυχία της μετατροπής.
Για να μην καθυστερείτε λοιπόν τους πελάτες –και άρα τις πωλήσεις σας- θα πρέπει να αυτοματοποιήσετε τις παρακάτω λειτουργίες στο σύστημα e-commerce που χρησιμοποιείτε ή στο δελτίο παραγγελίας του Web store σας.
Έτσι, δεν θα αποθαρρύνετε τους υποψήφιους πελάτες σας και τελικά η αγορά θα ολοκληρώνεται. Ας τα δούμε πιο αναλυτικά στη συνέχεια.
Ενίσχυση της ασφάλειας
Είναι εξαιρετικά σημαντικό να νιώθει ο υποψήφιος πελάτης ότι το περιβάλλον στο οποίο περιηγείται είναι ασφαλές και δεν πρόκειται να κινδυνεύσουν τα προσωπικά δεδομένα του ή τα στοιχεία πληρωμής.
Παρέχετε ένα ασφαλές περιβάλλον για τις συναλλαγές των πελατών σας. Η χρήση πιστοποιητικού SSL είναι απαραίτητη για την κρυπτογράφηση των δεδομένων κατά τη διάρκεια της διαδικασίας checkout.
Διαδικασία Πληρωμής
Τα κυριότερα σημεία που πρέπει να προσέξετε στη διαδικασία πληρωμής είναι τα εξής:
- Ποσό αγοράς: Τα δεδομένα σχετικά με το ποσό της αγοράς, πρέπει να είναι άμεσα και ακριβή. Δώστε στον πελάτη την δυνατότητα να ενσωματώσει το κουπόνι ή τον κωδικό έκπτωσης ή προσφοράς του από το ξεκίνημα της διαδικασίας ολοκλήρωσης της παραγγελίας και εμφανίστε του αμέσως την διαφορά που προκύπτει στην τελική τιμή αγοράς.
- Δυνατότητες πληρωμής: Προσφέρετε την δυνατότητα χρήσης συστημάτων άμεσης πληρωμής, όπως το PayPal και το Apple Wallet, (η δυνατότητα αυτή έχει αποδειχθεί ότι μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά conversion έως και 10%), έτσι ώστε να δίνετε παραπάνω επιλογές και όχι μόνο την πιστωτική κάρτα και μεταφορά ποσού με τραπεζική συναλλαγή. Γενικά θα πρέπει να προσφέρετε όσο το δυνατόν περισσότερες δυνατότητες πληρωμής.
- Αγορά ως επισκέπτης: Κάτι που δημιουργεί εμπόδια για τον χρήστη είναι να προαπαιτείται η δημιουργία λογαριασμού. Θα πρέπει να δώσετε στον πελάτη τη δυνατότητα να ολοκληρώσει μία αγορά χωρίς να χρειάζεται να κάνει εγγραφή. Το να αναγκάζετε τον επισκέπτη να δημιουργήσει λογαριασμό για να ολοκληρώσει μία αγορά είναι μεγάλος εχθρός για τις πωλήσεις σας. Οι περισσότεροι δεν θα καταλάβουν γιατί πρέπει να το κάνουν και θα προτιμήσουν ένα e-shop που δεν απαιτεί τη χρονοβόρα αυτή διαδικασία και τους δίνει τη δυνατότητα να συνεχίσουν την αγορά τους ως επισκέπτες.
- Απαραίτητες πληροφορίες: Το Checkout στο σύνολό του θα πρέπει να είναι σύντομο και να μην απαιτούνται πολλά βήματα. Μην ζητάτε πολλές πληροφορίες από τον χρήστη – μόνο όσες χρειάζονται. Όσο περισσότερα βήματα απαιτείτε, τόσο περισσότερες ευκαιρίες δίνετε στον χρήστη να εγκαταλείψει το site σας χωρίς να ολοκληρώσει κάποια αγορά.
Διαθεσιμότητα προϊόντων
Είναι πολύ αποτρεπτικό για τον επίδοξο αγοραστή να ανακαλύπτει ότι έχει τελειώσει το απόθεμα του προϊόντος που θέλει να πάρει τη στιγμή που είναι έτοιμος να το αγοράσει. Αν συμβεί αυτό, τότε το πιο πιθανό είναι ότι ο υποψήφιος πελάτης δεν θα μπει καν στη διαδικασία να προσπαθήσει να αγοράσει ένα άλλο προϊόν.
Θα πρέπει, λοιπόν, να ενσωματώσετε κάποια δυνατότητα αυτόματης εμφάνισης των διαθέσιμων αποθεμάτων στο σύστημά σας, ώστε ο πελάτης να βλέπει άμεσα αν είναι διαθέσιμο το προϊόν του, πριν κάνει την τελική παραγγελία. Εφόσον δεν υπάρχει απόθεμα, θα πρέπει να αναφέρετε το πότε αναμένεται να είναι πάλι διαθέσιμο το προϊόν ή να δίνετε την επιλογή προ-παραγγελίας/ προκαταβολικής παραγγελίας.
Αποστολή
Η δωρεάν και ταχεία παράδοση, είναι μεγάλο κίνητρο αγοράς για τον πελάτη. Πλέον, σχεδόν όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα προσφέρουν δωρεάν αποστολή υπό όρους (π.χ. για περιορισμένο χρονικό διάστημα στα πλαίσια προωθητικής ενέργειας ή από ένα ποσό αγοράς και πάνω).
Παράλληλα, είναι εξίσου σημαντικό να ανταποκρίνεστε στις δεσμεύσεις σας σχετικά με την διαδικασία. Πολλές εταιρίες μεταφοράς, όπως η UPS, διαθέτουν ανεξάρτητα λογισμικά ή APIs που ενσωματώνονται στο σύστημα του εμπόρου και υπολογίζουν το κόστος αποστολής, κάνουν παρακολούθηση της πορείας της παραγγελίας και προσφέρουν στο πελάτη έκτακτη ενημέρωση με alerts σχετικά με την αποστολή και παράδοση.
Υπενθύμιση για τα γεμάτα καλάθια
Είναι πολύ συχνό κάποιος επισκέπτης να γεμίζει το καλάθι του και τελικά να μην προχωράει στην αγορά. Εφόσον έχετε το email του, μπορείτε να του στείλετε υπενθυμιστικό email με παρότρυνση για την αγορά.
Πολύ αποτελεσματική είναι και η διατήρηση μνήμης στα δεδομένα παραγγελίας. Δεν είναι ωραίο να επιστρέφει ο πελάτης αργότερα, για να ολοκληρώσει την παραγγελία του και να βρίσκει ένα άδειο καλάθι, όντας υποχρεωμένος να επαναλάβει την παραγγελία από την αρχή.
Φόροι Πωλήσεων
Στις περισσότερες πλέον περιπτώσεις, η φορολογία επιβάλλει στον ηλεκτρονικό έμπορο να περιλαμβάνει φόρο πωλήσεων στα φορολογήσιμα προϊόντα. Επειδή τα απρόβλεπτα έξοδα είναι ο Νο1 λόγος να σταματήσει ο πελάτης ένα βήμα πριν την τελική παραγγελία και να εγκαταλείψει την διαδικασία, οφείλετε να υπολογίζετε σωστά τον φόρο πωλήσεων σε κάθε μεταβίβαση.
Τα λογισμικά αυτόματου υπολογισμού φόρου σε σύστημα cloud, όπως το AvaTax της Avalara, ενσωματώνονται εύκολα στο δελτίο παραγγελίας και προσφέρουν γρήγορο, ακριβή, ενημερωμένο υπολογισμό φόρου, ενώ μπορούν ακόμη και να υπολογίζουν αυτόματα τις τυχόν απαλλαγές και ελαφρύνσεις στην φορολογική δήλωση.
Επικοινωνία με τους πελάτες
Στόχος είναι τα πάντα στο checkout να είναι αυτοματοποιημένα και να μην χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση. Ωστόσο, ο υποψήφιος πελάτης θέλει να γνωρίζει ότι μπορεί να απευθυνθεί σε κάποιον, αν χρειαστεί βοήθεια.
Έτσι, είναι βασικό να παρέχετε εύκολη επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών για να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή ανησυχίες που μπορεί να έχουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας check-out.
Η εμπειρία που θα ζήσει ο πελάτης στην ιστοσελίδα σας, θα καθορίσει και το αν θα αγοράσει ή όχι το προϊόν σας. Για να είναι ευτυχής η κατάληξη, είναι βέβαιο ότι η τελική διαδικασία παραγγελίας θα πρέπει να κυλάει ομαλά, χωρίς εμπόδια και εκπλήξεις. Η αυτοματοποίηση στους συντελεστές της διαδικασίας παραγγελίας στο σύστημα του ηλεκτρονικού εμπόρου ή η αξιοποίηση απλών ενοποιημένων συστημάτων από ανεξάρτητους, έμπιστους παρόχους, θα καθοδηγήσει τον πελάτη μέχρι το τελευταίο βήμα της αγοράς προϊόντος.
