Ή πως να συνδυάσετε το online με το offline ώστε να δημιουργήσετε την απόλυτη εμπειρία πελάτη.
Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά, το omni-channel marketing είναι μία ολοκληρωμένη στρατηγική που δημιουργεί και προσφέρει μια συνολική εμπειρία πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής και επικοινωνίας του με τη μάρκα.
Έτσι, βοηθάει τις μάρκες να δημιουργήσουν ισχυρούς δεσμούς με τα διάφορα ακροατήριά τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις του, καθηλώνοντας τους πελάτες μέσα από πολλά και διαφορετικά κανάλια, π.χ. από τα social media μέχρι τις προωθήσεις εντός των καταστημάτων.
Μια τέτοιου είδους προσέγγιση είναι σημαντική για μία επιχείρηση που θέλει να παραμείνει ανταγωνιστική. Κάτι τέτοιο ακούγεται, και είναι, απόλυτα λογικό (και όλοι ξέρουμε ότι το marketing έχει πολλή λογική μέσα του) αλλά παρόλα αυτά δεν φαίνεται να έχει καθολική εφαρμογή, καθώς μόλις 27% των marketer φαίνεται να πιστεύουν ότι οι στρατηγικές που ακολουθούν δεν δείχνουν να συμβαδίζουν.
Αυτό μας δείχνει ότι υπάρχει περιθώριο τόσο για βελτίωση όσο και για δράση.
Ποια είναι η τακτική του omnni-channel marketing
Μερικές από τις πιο σημαντικές τακτικές για αποτελεσματικό omni-channel marketing περιλαμβάνουν:
- Εξατομίκευση της επικοινωνίας
- Χρήση δεδομένων και analytics για στόχευση του κατάλληλου στόχου στον κατάλληλο χρόνο, και
- Συνέπεια στο μήνυμα σε όλα τα κανάλια
- Στενή σχέση μεταξύ της ομάδας marketing και της ομάδας πωλήσεων.
Όλα τα παραπάνω εξασφαλίζουν απρόσκοπτη επαφή του καταναλωτή (ή του δυνητικού καταναλωτή) με τη μάρκα.
Εδώ και αρκετά χρόνια, στον αναπτυγμένο κόσμο, το marketing είναι σχεδόν εξ’ ολοκλήρου ψηφιακό, δηλαδή online. Κάθε επιχείρηση που ξεκινάει δέχεται (και ακολουθεί) τη συμβουλή της online προβολής.
Ας κάνουμε μία σύντομη παρένθεση για να ξεκαθαρίσουμε το εξής: παρόλο που το marketing αφορά τέσσερα μεγάλα πεδία της δραστηριότητας μιας επιχείρησης, όταν λέμε ψηφιακό marketing, έχει επικρατήσει να αναφερόμαστε στο P που αφορά το promotion, δηλαδή την προβολή. Και τα υπόλοιπα τρία P (product, place, price) έχουν ψηφιακό αποτύπωμα αλλά το promotion έχει το μεγαλύτερο.
Όταν λοιπόν όλη η προβολή γίνεται μέσα από ψηφιακά κανάλια, μαντέψτε ποια κανάλια μένουν ανεκμετάλλευτα;
Τι εννοούμε όταν λέμε offline;
Μαντέψατε σωστά! Τα offline. Αυτά που μπορεί να ακούσετε ως «παραδοσιακά». Σε αυτά συγκαταλέγονται:
- η τηλεόραση και το ραδιόφωνο
- ο τύπος (εφημερίδες, περιοδικά)
- ο κινηματογράφος
- το παλιό και κλασσικό outdoor που κάποτε είχε κλατάρει από διαφήμιση αλλά πλέον είναι πολύ ήσυχο μέρος
- οι in-store προωθητικές ενέργειες (δοκιμές, δώρα)
- τα events που για αρκετά μεγάλο διάστημα τα είχαμε ξεχάσει λόγω covid.
Και μιας και μιλάμε για covid ας θυμηθούμε πόσο καταλυτικός ήταν ο covid στην περαιτέρω ψηφιοποίηση του marketing. Πλέον όμως, η απειλή του covid έχει περιοριστεί αρκετά και οι επιχειρήσεις δείχνουν να βρίσκουν ρυθμό. Παρόλα αυτά η χρήση ολοκληρωμένων μεθόδων προβολής παραμένει για πολλές επιχειρήσεις περιορισμένη.
Γιατί;
Διότι για να στραφεί κανείς στο ολοκληρωμένο marketing χρειάζεται να πάρει τα μάτια του από τα κανάλια και τις ενέργειες και να κοιτάξει τον καταναλωτή.
Δηλαδή;
Δηλαδή να τον γνωρίσει, να δει τι του αρέσει, να μάθει που τον συναντά, να μάθει τι αναζητά, τι καταναλώνει ,τι θέλει να καταναλώσει και πως θέλει να το καταναλώσει.
Αν μάθει κανείς όλα αυτά είναι πολύ εύκολο να σχεδιάσει ενέργειες ώστε να τον «καλύψει». Όταν μία επιχείρηση απευθύνεται σε πολλά διαφορετικά κοινά με πολλά και διαφορετικά ενδιαφέροντα, τότε πρέπει να «πιάσει» το κοινό-στόχος της παντού. Ειδικά σε ένα περιβάλλον όπου ο ρυθμός των μηνυμάτων που δεχόμαστε είναι καταιγιστικός.
Πως μπορεί κανείς να τα μάθει όλα αυτά;
Εύκολα. Αφ’ ενός από τα διάφορα εργαλεία ανάλυσης που έχουμε στην διάθεσή μας και αφ’ ετέρου από έρευνα αγοράς.
Έτσι, μπορούμε να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε ενέργειες που στοχεύουν κατ’ ευθείαν στην καρδιά του κοινού μας χρησιμοποιώντας ενιαίο μήνυμα και δημιουργικό.
Τι επιτυγχάνουμε χρησιμοποιώντας το online σε συνδυασμό με το offline;
- Να περικυκλώσουμε τον καταναλωτή με το μήνυμά μας
- Να του προσφέρουμε μία ολοκληρωμένη εμπειρία επαφής με τη μάρκα χωρίς να αισθάνεται ότι βομβαρδίζεται αλλά, αντίθετα, έχοντας την αίσθηση ότι σε αυτή τη μάρκα μπορεί να ποντάρει
- Να διασπείρουμε τον κίνδυνο του να τοποθετήσουμε όλο μας το διαφημιστικό προϋπολογισμό σε ένα κανάλι
Θέλουμε ιδανικά ο καταναλωτής ή ο δυνητικός καταναλωτής να μπορεί να ανασύρει θετικούς συνειρμούς όταν έρχεται σε επαφή με την μάρκα μας.
Αυτό φυσικά δεν θα το επιτύχουμε μόνο μέσα από την άμεση διαφήμιση. Θα χρειαστούν και περαιτέρω ενέργειες (π.χ. events), θα χρειαστεί επικοινωνία ένας προς έναν, θα χρειαστεί συντονισμένες δράσεις μεταξύ marketing και πωλήσεων, θα χρειαστεί συνέπεια σε όλες τις εξωτερικές εκφράσεις της επιχείρησης.
Για να φτάσετε στο ολοκληρωμένο marketing κάντε τα παρακάτω:
- καταγράψτε τα κοινά σας με σαφήνεια, δείτε τι μέσα/κανάλια καταναλώνουν
- καταγράψτε τα σημεία επαφής του καταναλωτή με την επιχείρηση
- πάρτε feedback από την αγορά μέσω του τμήματος πωλήσεων
- φτιάξτε το πλάνο των ενεργειών σας
- υλοποιήστε το!
Η νέα χρονιά ξεκινάει με νέες προκλήσεις. Αντιμετωπίστε τις!
Πηγή εικόνων: stellardigital, seoptimer,pinterest
