Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών
Υπάρχει κάποιος που να αμφισβητεί την παντοδυναμία του πελάτη και την ανάγκη του να τον κρατάμε ικανοποιημένο;
Θα ήθελα να υποθέτω πως όχι και με αυτή την υπόθεση προχωρώ στο σημερινό άρθρο που έχει ως θέμα την εξυπηρέτηση πελατών.
Η ύπαρξη και η συνεχής ανάπτυξη του διαδικτύου δεν αφήνει για πολύ κρυφές τις κακές εμπειρίες των καταναλωτών. Κι άμα ξεκινήσει η συζήτηση στα social media τότε μπορεί πανεύκολα να χαθεί ο έλεγχος και τα πράγματα να γίνουν πραγματικά δύσκολα για την επιχείρηση που βρίσκεται στο στόχαστρο.
Επίσης, κάθε φορά που η επιχείρηση διαφημίζεται έρχονται στο νου του καταναλωτή οι εμπειρίες του με την εξυπηρέτηση πελατών και έτσι η διαφήμιση λειτουργεί ως διαρκής υπενθύμιση.
Ποιος πρέπει να αχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών
Κατάλληλοι για αυτή τη δουλειά είναι οι άνθρωποι που έχουν ενσυναίσθηση, που θέλουν να ασχολούνται και να λύνουν τα προβλήματα των άλλων, που μπορούν να διατηρούν την ψυχραιμία τους όσο νευριασμένο πελάτη και αν έχουν να αντιμετωπίσουν.
Καμιά φορά οι επιχειρήσεις συγχέουν το ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών με αυτόν της διαχείρισης μιας κοινότητας (π.χ. των μελών της σελίδας τους στο Facebook). Είναι εντελώς διαφορετικό πράγμα το να εξηγείς σε κάποιον την πολιτική εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και άλλο να προσπαθείς να διαχειριστείς τα παράπονα ενός πελάτη για ένα προϊόν ή υπηρεσία στo οποίo έγινε μπάχαλο.
Οι άνθρωποι που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να λάβουν όλοι την ίδια εκπαίδευση, να ξέρουν καλά τα προϊόντα/υπηρεσίες και πως να διορθώσουν κάτι που πήγε στραβά και να μπορούν να διαχειριστούν τα αιτήματα τόσο τηλεφωνικά όσο και μέσω email ή chat.
Επίσης, πρέπει να έχουν εξουσιοδοτηθεί για τα όρια στα μπορεί να φτάσουν ενώ το σημαντικότερο είναι να αισθάνονται κομμάτι της επιχείρησης και ότι έχουν όφελος να την εκπροσωπήσουν επάξια.
Κάτι που είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις είναι να απαντούν με συνέπεια στα διάφορα μέσα και όχι να λένε άλλα τηλεφωνικά και άλλα στο Facebook.
Ο ρόλος των ρομπότ στην εξυπηρέτηση πελατών
Παρόλο που έχουν αποκτήσει κάποια θέση έχουμε ακόμα δρόμο μπροστά μας. Μέχρι στιγμής τα ρομπότ πιο πολύ βοηθούν τους εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών παρά τους ίδιους τους πελάτες και αυτό γιατί μπορούν να διαχειριστούν μόνο βασικές ερωτήσεις. Αυτό σημαίνει ότι δύσκολα θα αντικατασταθούν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών γιατί αργά ή γρήγορα ο πελάτης θα χρειαστεί να μιλήσει μαζί τους. Καλό θα είναι λοιπόν οι επιχειρήσεις να το διπλοσκεφτούν πριν αντικαταστήσουν την εξυπηρέτηση πελατών εξ’ ολοκλήρου από ρομπότ. Ωστόσο, όσο ο εκπρόσωπος εξυπηρετεί έναν πελάτη με πιο ουσιαστικό τρόπο, το ρομπότ μπορεί να διαχειρίζεται απλούστερες ερωτήσεις πελατών. Αυτή η συνδυαστική μέθοδος υπερτερεί σε ποιότητα και χρόνο για όλους.
Και από εργαλεία τι γίνεται;
Η κάθε επιχείρηση, ανάλογα με το μέγεθός της μπορεί να στηριχθεί σε μια σειρά εργαλεία/ πλατφόρμες που θα την βοηθήσουν να είναι αποτελεσματική στην εξυπηρέτηση πελατών.
Τα social media έχουν αποκτήσει σημαντικό μερίδιο στη διαχείριση και εξυπηρέτηση πελατών αλλά επαρκούν μόνο για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις με περιορισμένο αριθμών προβλημάτων (ευτυχώς)!
Δράστε εκ των προτέρων
Η σκέψη και η δράση εκ των προτέρων μόνο όφελος μπορεί να έχει για την επιχείρηση. Ο πελάτης θα αισθανθεί ότι τον σκέφτεστε και αν του προκύψει κάποιο πρόβλημα, θα είναι προετοιμασμένος και λιγότερο εκνευρισμένος ή μπορεί ακόμα να μην μπει καν στη διαδικασία της επικοινωνίας με την επιχείρηση (αυτό αφορά προβλήματα που λύνονται από μόνα τους π.χ. πέφτει η τάση του ρεύματος).
Ένα άλλο παράδειγμα προβλήματος είναι όταν «πέφτει» το site μιας επιχείρησης και οι χρήστες αρχίζουν και ποστάρουν το πρόβλημα στα social media. Τότε μπορείτε να αναρτήσετε το εξής: «ξέρουμε ότι υπάρχει πρόβλημα στο site μας και κάνουμε ό,τι μπορούμε για να το αποκαταστήσουμε γρήγορα.» Με αυτόν τον τρόπο δείχνετε ότι σέβεστε τον πελάτη και ότι δεν κρύβεστε κάνοντας ότι δεν υφίσταται πρόβλημα.
Ένας άλλος τρόπος να δείξετε προδραστικότητα είναι να δείτε τα trends στα social media και να επωφεληθείτε από αυτά προτείνοντας λύση σε ένα γενικότερο πρόβλημα. Και έτσι μπορείτε να κερδίσετε πελάτες από ανταγωνιστές σας που θα βρουν εμμέσως λύση στο πρόβλημά τους.
Συγγραφή Άρθρου: Φιλαλίθη Ευτυχία
